II

II.

Obsluhující personál

V této kapitole bych Vás, milí čtenáři, rád seznámil s požadavky, předpoklady a obecnou charakteristikou práce obsluhujícího personálu.

Úvodem je důležité si uvědomit, že obsluhující, číšník, servírka, barman, výčepní či kdokoliv jiný pracující na úseku obsluhy není pouhým a obyčejným “pinklem”, nýbrž suverénním pracovníkem na ne zrovna jednoduchém úseku terciálního sektoru, který by měl být hrdý na profesi, kterou vykonává, a ctít její zákonitosti, pravidla a zvyky.

A jaké jsou tedy požadované znalosti a dovednosti:

dokonalé zvládnutí techniky jednoduché a složité obsluhy a to jak po stránce teoretické, tak po stránce praktické

znalost gastronomických pravidel a jejich použití v práci

znalost charakteristiky běžných pokrmů a znalost samostatné přípravy pokrmů a minutek

ovládání běžných úklidových prací v provozovně a dokonalé ovládání veškerých přípravných prací na provoz

znalost zařízení provozoven

znalost základů výroby a použitých potravin a nápojů

znalost zásad přejímky, skladování a ošetřování zboží

ovládání běžné cenové tvorby prací v obsluze

znalost hlavních zásad duševní a osobní hygieny, hygieny prostředí a práce, znalost pravidel bezpečnosti při práci a ochrany zdraví

ovládání pravidel první pomoci
správné a plynulé vyjadřování v mateřském jazyce

znalost základní konverzace s hosty neméně ve 2 světových jazycích

ovládání zvyklostí cizinců a základů zahraničních kuchyní

ovládání pravidel společenského chování a základů psychologie

dobrý přehled o společenském dění doma i ve světě

dále by měl pracovník obsluhy ovládat plynulé psaní na stroji a používání PC

Nyní se pokusím charakterizovat základy správného chování obsluhujícího na pracovišti:

péče o hosta začíná jeho úvítáním a končí rozloučením

vždy má převažovat ochota vyhovět, zdvořilost, nešetříme vlídným úsměvem a dobrým slovem a pílí

do služby chodíme vždy včas a řádně připraveni

příchodem na pracoviště necháme své soukromé starosti “za dveřmi”

ústředním motivem přípravných prací a celé naší činnosti je spokojenost hostů

neváháme pomoci radou i skutkem spolupracovníkovi a dbáme na dobré mezilidské vztahy

v zaměstnání nekonzumujeme alkoholické nápoje

z pracoviště odcházíme až po splnění všech úkolů a přípravě na další provoz

neustále sledujeme vývoj u nás i ve světě

soustavně zvyšujeme svojí kvalifikaci studiem knih a návštěvami jiných podniků

dbáme o vzorný rodinný život, protože spolehlivé zázemí je nutné pro naši práci

hosta zdravíme vždy jako první; pokud známe, oslovujeme hosta jeho příjmením, titulem, popř. hodností; ruku k pozdravu může podat pouze host; po uvedení hosta ke stolu mu ihned předkládáme jídelní a nápojový lístek

iniciátorem vzájemného rozhovoru je vždy host

při objednávce musí být obsluhující vždy připraven hostovi s výběr vypomoci

objednávka má být vždy kompletní, tj. od aperitivu až po digestive

při ústní nabídce používáme přímou formu

při poskytování informací udáváme jen fakta

v místnosti bez hostů by měl vždy zůstal alespoň 1 obsluhující, aby mohl přivítat hosty

při obsluze dáváme přednost: ženám, starším osobám, významným osobám, přičemž uzavřenou společnost obsluhujeme najednou

při jídle hosty nevyrušujeme

použitý inventář sklízíme naráz

host by neměl zůstat sedět u prázdného stolu, ze stolu nedebarasujeme sklenici od posledního nápoje, apod.

při výměně spadlého inventáře nejdříve přineseme čistý, poté odneseme spadnutý

nikdy si jako obsluhující nesedám k hostovi ke stolu

volný čas věnujeme úklidu pracoviště

v provozních místnostech nekouříme, nežvýkáme a nebavíme se, sdružujeme se hlasitých projevů

během pobytu na pracovišti se snažíme k hostům neotáčet zády

do provozních místností mohou vstupovat jen zaměstnanci oblečení do pracovního oděvu

v době svého pracovního volna by neměli zaměstnanci navštěvovat provozovnu jako hosté

v kuchyni se sdružujeme jen po dobu nezbytně nutnou a chováme se nehlučně

respektujeme stanovený způsob objednávání a expedice a včas připravujeme potřebný inventář

dbáme na správnou teplotu i volbu vhodného druhu příboru, porcelánu a skla při servisu

dle možností se snažíme pomocí vhodné nabídky prodat ty pokrmy, jejíž přednostní prodej je žádoucí z provozních a výrobních důvodů

případné spory na pracovišti řešíme mimo provozní místnosti

rozloučení s hostem má být srdečné; a VIP hosty se loučí také vedoucí provozovny chováme se ohleduplně k mladším kolegům a učňům, jsme vzorem a pomáháme jim. K dosažení kladných výsledků při výchově je bezpodmínečně nutná jednota slov, činů i myšlení

A jaké by měl míst obsluhující vybavení:

číšnická vývrtka

tužku či propisku

zápalky nebo plynový zapalovač

účtenky, popř. blok

příručník

číšnický flek (peněženku) včetně dostatečného množství drobných

dále pak náhradní oblečení a obuv; kosmetické a toaletní potřeby, šicí potřeby a náhradní knoflíky, kapesník, léky, rychloobvaz, odbornou literaturu a slovníky a také náhradní pomůcky jako např. náplně, účtenky, ...

Důležitou oblastí při povídání o obsluhujícím personálu je problematika hygieny práce. Proto si dovolím několik stručných poznámek k tomuto tématu:

hygiena práce je neodmyslitelnou součástí péče o hosty
inventář nebereme za část, která se dotýká hostova úst
“alfou - omegou” věci na dokonale čistý inventář
používáme vždy zásadně čistý příručník
na pokrmy nesaháme rukou, používáme vhodný překládací příbor
jako obsluhující odmítneme převzít z kuchyně špatný pokrmu
dbáme na čistotu vzduchu a na minimální hlučnost v místnosti

Neodmyslitelnou součástí profese obsluhujícího personálu je i estetika:

upravení zaměstnanci a pěkné prostředí kladně ovlivní hosta

příjemné prostřední musíme umět vytvořit, ale také udržovat

estetika práce je vizitkou obsluhujícího

krásu není možné jen brát, ale podle svých možností pro ní také něco udělat

Závěr této kapitoly ještě několik základních poznatků o bezpečnosti práce v obsluze:

s novým pracovištěm se vždy musíme důkladně seznámit, především pak s bezpečnostními předpisy, s protipožárními a poplachovými opatřeními, apod.

mám-li pracovat s pro mne neznámým strojem, požádám o detailní instrukce nebo prostuduji návod

základní údržbu jakéhokoliv zařízení provádíme při jeho zastavení či vypnutí

ve všech prostorách se snažíme udržovat bezvadný pořádek

mezi obsluhujícími platí zásada, že se chodí vpravo

nehody hostů řešíme takto:

v první řadě zachováme klid a okamžitě poskytneme první pomoc
při poskytování první pomoci platí zásada žena ženě; muž muži
zjistíme, je-li lékař mezi hosty

při stavu ohrožení se snažíme zabránit vypuknutí paniky mezi hosty